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【实体店攻略】电子烟实体店留不住顾客怎么办?看这里!

发表于 2018-5-25 10:14:42


对于电子烟实体店的老板们来说,

最头疼的问题莫过于顾客流失了。


虽然实体店有着线上无可取代的体验优势,

但在营销手段日益成熟和产品多样化的今天,

顾客不稳定已经变成了常态。


今天不二妹针对这个痛点,

整理了实体店客户流失的原因分析以及应对方法,

希望对实体店老板们有所作用~



客户流失的原因分析

产品和服务的原因
1、价格方面

价格方面流失的客户大家都懂的,一是可能因为没有给到客户想要的优惠折扣,而是产品涨价让人觉得贵了,与此同时其他竞争对手却价格更低了。


另外,太频繁打折,也会让顾客觉得太掉价而流失。

2、产品方面


产品是电子烟实体店的重点所在,电子烟新品上架不及时或者货源不足,店里面的电子烟的广度和宽度不够,顾客想要的常常买不到,或者库存管理水平低,经常缺货让顾客等,都会导致顾客流失。



特别要注意的是,产品的质量永远都是最重要的,低质量的产品是留不住顾客的。


3、服务方面


好的服务才会带来好的体验,因此服务做不好流失顾客也是很严重的。


比如给顾客承诺的未兑现,会员的权益不能保证,投诉未能及时得到解决等,都非常容易让老客户绕道而行。

渠道方面的原因

电子烟实体店跟顾客的及时沟通尤其重要,比如今日闭店,顾客来了没买到,可能下次就不会来了。


或者店铺换了地址,但是没有及时通知顾客,顾客想找你都找不到。


跟店主有关的原因

1、店主或员工


店主或者员工在店里扮演的角色尤其重要,基本上以一个带领体验的角色。


体验好了也许能收获一个长期客户,体验差了可能就失去了一个电子烟使用者。


因此如果员工在顾客到店体验的过程中对顾客关注度不够,售前没有详细了解顾客需求,售中对顾客不热情,售后没有或很少和顾客沟通,都会导致顾客的流失。

2、员工稳定性差


员工如果常常不稳定,离职时带走老顾客,新来的员工服务技能有要重新培训,不善于维护老顾客,常常会导致顾客的流失。

顾客方面的原因
1、自然流失

让顾客的经济状况等改变不再适应产品定位,或者顾客离开了这个地方,购买不方便了,都有可能自然流失客户。

2、被动离开


当顾客自己熟悉的店员离开了,或者感觉这家店服务不好,没有感觉到在你这里购买和在其他地方买有什么差别,就会导致顾客被动离开。

3、购物体验差


让顾客不再认可品牌,或者被朋友差评,或者被店员忽悠买了不是自己需要的电子烟,自然就不会再来了。

运营方面的原因

1、品牌


当实体店选择的品牌有了负面消息,造成品牌形象下降,或者品牌宣传不给力,顾客长时间接触不到宣传或推广信息,就会造成客户流失。

2、技术


若实体店没有针对老顾客的数据分析手段,也没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动,或者会员服务工具不到位、不贴心,都有可能造成顾客流失。

3、竞争


实体店的竞争对手向来很多,顾客被竞争对手吸引走是常有的事情,再加上线上店的价格优势,常会导致顾客流失。


避免客户流失的方法

不间断地培养顾客信任


在第一次与顾客进行沟通时,就应该注重顾客信任的培养,而且对顾客信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中,尽可能地使这种过程保持连续。



以实际行动赢得顾客

建立相互信任的关系仅靠嘴上功夫是远远不够的。

一些店主把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边,可是却根本不考虑顾客的实际需求,更不主动为顾客提供必要的服务,这样做的最终结果是什么可想而知。

要想赢得顾客信任就必须全心全意地付出,真正热诚地关注顾客需求,为他们合理需求的实现付出实际行动。




不因眼前小利伤害顾客


千万不要贪恋眼前小利而进行不利于顾客利益的活动,这样会直接导致顾客对你的不信任。


即使之前你已经令顾客对你拥有了99%的信任,但仅仅这1%的不信任,就会使接下来的沟通出现重大逆转。



时刻留意顾客的需求


我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的顾客的需求,遇到了什么问题?对我们的看法和意见?


我们要做的就是清楚的知道顾客的问题,是什么导致这种问题发生的原因。

我们可以通过研究一流店主留住顾客的技巧,以此为鉴设立服务基准,打电话给顾客征询他们的意见、改善服务等等。

树立切实可行的服务目标

不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理,一个顾客因为某一个问题离开了,不能让其他的顾客因为同样的问题而再次离开


当第一个顾客离开的时候,你就应该警觉起来,不能让问题再次重演。

建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策,尽量使目标量化越具体越好,实施并在我们能力控制的范围之内。

服务瑕疵,有效更正
你是否因为主要电子烟产品质量不好或服务态度不好而遭到顾客的抱怨,甚至导致顾客恼羞成怒?


其实这种情况是大家都不愿看到的,但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。


道歉承认错误必不可少,感同身受的去舍身为顾客着想,迅速处理解决问题,设法补偿,这样及时补救策略会让顾客心理平衡一些,最重要的是使顾客的损失最小化。

另外,创造良好的服务文化,用文化氛围熏陶感染顾客,有助于留住顾客的心。沟通好了,自然顾客想什么我们都比较清楚,但要清楚的是有效沟通,无效的沟通只能招来顾客的反感,其结果不言而喻。

加强与顾客的有效沟通

做到与顾客无障碍的交流,我们对顾客的问题及需求才会更好的把握,才能让服务更贴心到位。



虽然如今线上的营销方式越来越多,

但实体店的体验感依然是无可取代的,

电子烟的发展也离不开实体店的发展。


而实体店的发展离不开的,

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发表于 2018-5-25 12:17:15
感谢分享  
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发表于 2018-5-26 10:24:34
老板,在网站来一波体验撒!
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发表于 2018-6-7 21:08:12
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发表于 2018-11-12 10:14:26
你好,有考虑过开一个天猫店电子烟旗舰店吗,比实体店要好做,成本也更低,有意向的话联系我18126491656
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